隨著市場競爭日益加劇，不少儀器生產(chǎn)企業(yè)除了以產(chǎn)品驅(qū)動策略推動企業(yè)發(fā)展外，慢慢的開始靜下心來認真對待服務(wù)問題。服務(wù)是降低企業(yè)經(jīng)營成本不斷鞏固占有率的有效途徑，但極具諷刺意味的是盡管諸多儀器企業(yè)自詡重視服務(wù)，但遺憾的是不少儀器企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然糟糕；服務(wù)與質(zhì)量是企業(yè)在市場競爭舞臺中立于不敗之地的根本保證之一。小編有幸與山東泉科瑞達儀器設(shè)備有限公司馬總就儀器企業(yè)服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新話題進行了交流，馬總也提出了目前泉科瑞達的服務(wù)還需要下苦功夫，一定要堅定的邁向服務(wù)質(zhì)量的高地，刻不容緩。
馬總進入包裝檢測儀器領(lǐng)域并非偶然，自2010年在江蘇天瑞工作，后至濟南海能儀器，經(jīng)歷了二家上市公司的儀器售后到儀器銷售工作，到后來接觸了包裝檢測儀器企業(yè)，對服務(wù)有著自己深刻的理解與看法。
談服務(wù)首先要明確服務(wù)就是圍繞為企業(yè)集體自身與顧客滿意而展開的工作，無論是搞高科技還是擦皮鞋都要明白服務(wù)是影響顧客的關(guān)鍵因素；質(zhì)量就是顧客的滿意度，而服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)過程的一種感知，也就是主觀意識，對當(dāng)前企業(yè)所提供的服務(wù)或產(chǎn)品的最終表現(xiàn)與顧客對購買時或當(dāng)前的期望、要求相比、吻合程度如何的一個判斷；如果顧客對這家企業(yè)感受到的服務(wù)與他們的期望接近，他的滿意度就較高，對這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價就高；反則就會產(chǎn)生不滿，從而對這家企業(yè)差評。
馬總歸納服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點、投訴，差錯8個要素的總和。對構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量八要素的每一個要素，都要不斷的推敲、細化、打磨。態(tài)度方面，對待用戶的態(tài)度要熱情、認真，而不是冷默、拖延、頂撞、甚至更差，對于態(tài)度不能說說而是要納入考核，當(dāng)然考核不是為了罰款，而是為了對態(tài)度優(yōu)良的成員進行獎勵；技術(shù)是指業(yè)務(wù)水平，包括理論知識和操作技能，技術(shù)要不斷的塑造和錘煉，才能更為高效的幫助客戶并解決問題 ；責(zé)任心就是關(guān)心、貼心、誠以待客，以用戶為中心，事無大小，不能置身事外，要急客戶之所急，站在客戶立場與企業(yè)二個立場結(jié)合考慮事情與解決辦法；硬件則是設(shè)備、配套；管理就是管理者有效的整合人力、物力、財力并通過有效的運行規(guī)則而實現(xiàn)組織服務(wù)目標(biāo)的過程，其中一定要定期開展?jié)M意度調(diào)查工作，讓用戶來評定，而不是以自我為中心的評定服務(wù)質(zhì)量 ；亮點就是服務(wù)亮點，服務(wù)特色、特需服務(wù)如訂制等，亮點能起到畫龍點睛甚至牽一發(fā)而動全身的效果；投訴或差錯是負數(shù)，越小越好。以上8個要素構(gòu)成了我們山東泉科瑞達儀器公司內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量要求，這當(dāng)中除硬件外，其它7個要素都可通過不斷努力解決，而硬件則是產(chǎn)品或技術(shù)的最好的載體，要有工匠精神，不守成、懂創(chuàng)新的將產(chǎn)品與技術(shù)不斷的迭代與升級。
時代在變，環(huán)境在變，企業(yè)的挑戰(zhàn)也時時變化，這都需要我們跟緊形勢努力去全面提高服務(wù)管理與服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量不是口號，而是企業(yè)長久生存的根本，要在服務(wù)上下苦工夫。市場很大，機會很多，但我們應(yīng)當(dāng)時刻都有危機感，為謀求取得更大的成果，就必須努力以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心而擴大生產(chǎn)規(guī)模、努力提高產(chǎn)品品質(zhì)甚至實現(xiàn)一票否決制與產(chǎn)品與人品共振的思想理念；當(dāng)然光談理念也不行，我們要清楚服務(wù)質(zhì)量是通過人來傳達的，客服團隊及每一名成員都代表著公司形象，是在產(chǎn)品售出后服務(wù)的第一平臺的首問責(zé)任人，必須要以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑融入服務(wù)，把微笑留給客戶。
海闊憑魚躍，天高任鳥飛， 我們不能關(guān)注了魚躍卻忽略了海水，只盯緊了天高卻忽略了空氣， 服務(wù)對“泉科瑞達儀器”而言其一定不允許成為容易被忽略的海水、空氣，反之，它應(yīng)當(dāng)是企業(yè)發(fā)展的有力載體與翅膀; 當(dāng)前泉科瑞達儀器的服務(wù)質(zhì)量建設(shè)仍具有較大的可提升空間，我們還要進一步打磨，服務(wù)沒有終點只有起點，最后馬總提到：服務(wù)永無止境，唯有用心付出。
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